مرجوعی....

 

یکی از مشکلاتی که در کار ماست" مرجوعی" است یعنی گاهی یک مشتری چیزی می خرد و ان را بنا به دلایلی نمی پسندد حالا یا حق با مشتریست یعنی واقعا کالا کیفیت لازم را نداشته یا اینکه کالای مورد نظر مطابق سلیقه اش نبوده ما معمولا در این موارد خیلی سخت نمی گیریم هم به خاطر مشتری مداری و هم اینکه می خواهیم بحث بیهوده ایجاد نشود  مردم هم معمولا مودبانه رفتار می کنند و حتی می گویند ما فقط می خواهیم اطلاع رسانی کنیم و برای پس دادن نیامده ایم ولی بعضی ها هم واقعا لج ادم را در می اورند و ادم را مجبور به واکنش می کنند اعتراض خوب است ولی برای خودش ادابی دارد که متاسفانه برخی نمی دانند ما به همکاران گفته ایم که کالای مرجوعی را در هر صورت بپذیرند به غیر از موارد خاص مثل کالاهای بهداشتی و البته گاهی اوقات  که مشتری سراغ ما را می گیردکه هم کالا را مرجوع کند و هم مسئول محترم فروشگاه را دار بزند! انوقت است که ما هم درگیر می شویم....

 مثلا همین چند روز پیش یک اقایی با عصبانیت امده بود و یک دوغ را با خشونت روی میز کوبید و فرمودند بنده پزشکم! و این دوغ شما خراب است! من به دوغ نگاه کردم تاریخ داشت و از یکی از معتبر ترین برندها هم بود ما از مرجوع کردنش هم حرفی نداشتیم ولی دو بخش این جمله مرکب که" من پزشکم و این دوغ خرابه!" خیلی به هم ربطی نداشت من هم گفتم این دوغ تاریخ داره و اگه مشگل کیفی داره ما مسئول نیستیم ما فقط در مورد مهر استاندارد پروانه بهداشت و تاریخ مصرف مسئولیم بقیه اش مربوط به تولید کننده است در ضمن اگر کالایی خراب باشد همه پس می اورند ولی کامپیوتر می گوید که ما تا به حال 200 عدد از این دوغ را فروخته ایم و این اولین مورد مرجوعی است ولی با این حال من برای شما عوض می کنم او هم دوباره با گردن کلفتی گفت نه شما مسئولید من هم نگاه عمیقی به اقای دکتر انداختم و گفتم پس ما دو راه پیش رو داریم یا این که من این دوغ را برای شما عوض می کنم یا اینکه شما این دوغ را می برید و از کارخانه سازنده شکایت می کنید او هم با عصبانیت دوغ را گذاشت و رفت....

مورد دیگر اینکه پارسال یک اقایی با عصبانیت یک اب میوه یک لیتری اورد و با عصبانیت گفت که این اب پرتقال خرابه و بچه منو مریض کرده من هم پرسیدم عیبش چیه او هم گفت تلخه خودتون امتحان کنید من ابمیوه را برداشتم و دیدم اصلا اب پرتقال نیست و روی ان نوشته اب گریپ فروت صد درصد طبیعی و بدون شکر! که طبعا طعم زهرمار می دهد و ایشان به جای اب پرتقال برداشته بود....

یکبار هم خانمی که از مشتریان خیلی خوب است امده بود و یک بسته نان اورده بود و مدعی بود که کپک زده خود خانم که مشتری دائمی ما بود مودبانه رفتار می کرد ولی شوهرش که دفعه اول بود او را می دیدم گفت که دخترم این نان را خورده و مسموم شده و الان در بیمارستان بستریست! که با گفتن این حرف  زنش نگاهی به شوهرش انداخت و از نگاه زن فهمیدم که ظاهرا اقا می خواهند پیاز داغ قضیه را زیاد کند! منم به او گفتم مطمئنید  بستری شدن ایشان ناشی از خوردن نان بوده شاید مشکل از اپاندیسی چیزی بوده چون معمولا کسی با خوردن نان مانده کارش به اورژانس نمی کشد که البته اقا ول کن قضیه نبود ما هم هر چه می گفتیم که والا بلا اگه کالایی تاریخ مصرف داشته باشه و قبل از تاریخ انقضا خراب باشه ما مسئول نیستیم که اقا نمی پذیرفتند ما هم نهایتا به او گفتیم پس شما مختارید بروید و از دست ما شکایت کنید....چند روز بعد خانمی که مامور بهداشت بود امد و گفت کسی بخاطر یک نان تاریخ گذشته از دست شما شکایت کرده من هم به او گفتم که شما کل این فروشگاه را بگردید اگر جنس تاریخ گذشته دیدید در خدمت هستیم و ما واقعا نمی دانیم چگونه به مشتری ها بگوییم که مشکل کیفی کالایی که تاریخ دارد پروانه بهداشت دارد و استاندارد است به عهده ما نیست که نهایتا قانع شد و به دادن چند توصیه بسنده کرد و مشکل حل شد ........

البته گاهی هم حق با مشتری هاست مثلا یکبار خانمی یک بسته بیسکوییت اورد و خیلی مودبانه گفت که این بیسکوییت بوی نفت می ده! من هم که از این حرف ایشان تعجب کردم گفتم مگه میشه بیسکوییت در بسته بوی نفت بده که ایشان  بدون هیچ بحثی بیسکوییت را گذاشت و رفت و بعدا که جعبه اش را باز کردم دیدم واقعا بوی نفت میده و بعد هم همه مشتریانی که ان بیسکوییت را خریده بودند انها را مرجوع کردند و گفتند که بوی نفت می دهد و ما هم به کارخانه مرجوع کردیم....

در بین حبوبات هم معمولا مشکل بیشتر از لپه و بخصوص ماش است گاهی اوقات در برخی ماش ها برخی می پزد و دیگری مثل سنگ باقی می ماند که این واقعا فاجعه است چون غذای مردم را خراب می کند برای همین وقتی کسی یک بسته ماش یا لپه می اورد و مدعی است که در ان "ناپز" هست فورا گوشهایمان را تیز می کنیم که اگر مرجوعی به نفر دوم رسید فورا انها را جمع می کنیم در ضمن گفتن این نکته لازم است که بر خلاف تصور حبوبات های بسته بندی  حبوبات درجه دو هستند و اگر کسی حبوبات خوب و اعلا بخواهد بهتر است حبوبات فله و البته از جاهای معتبر بخرد....

مورد دیگر اینکه یکبار خانمی یک بسته چایی اورد و خواست که به بهانه اینکه طعم خوبی ندارد ان را مرجوع کند در بسته را باز کردم و دیدم بسته چایی خالی است و در حقیقت همه محتوی ان مصرف شده و فقط شاید 50 گرم چایی کف قوطی بود ظاهرا ایشان همه چایی را مصرف کرده بودند و بعدا به این نتیجه رسیدند که چایی کیفیت لازم را ندارد ما هم در هر حال مجبور شدیم پول یک بسته کامل را به ایشان بدهیم ....

یکبار هم خانمی میانسال یک بسته رطب اورد و گفت این رطب را از شما خریده ام و ترش شده من نگاهی به رطب انداختم و او را بو کشیدم که بوی ترشیدگی نداشت به خانم گفتم این رطب سالمه که خانم گفتند نخیر ترشه!...منم یک دانه اش برداشتم و خوردم که سالم بود و مشکلی نداشت و گفتم اینکه خیلی خوبه که خانم با عصبانیت گفتند یعنی نمی فهمی این ترش شده!؟ ....منم هم با گفتن این حرف خانم کمی بهم بر خورد و بسته رطب را به دو سه نفر که توی دفتر بودند تعارف کردم که انها هم خوردند و گفتند سالم است بعد هم از دفتر بیرون امدم و خرما را به چند نفر دیگراز مشتریها  تعارف کردم و از انها خواستم ببینند که ترش است یا نه که انها هم خوردند و گفتند مشکلی ندارد و چند نفر دیگر هم که فکر می کردند خیرات است امدند و خرما را تست کردند که ارام ارام بسته خرما خالی شد و در حقیقت همه اش خورده شد! من هم خواستم که یک بسته رطب دیگر به جای ان رطب خورده شده به خانم بدهم که او هم خنده اش گرفت و قبول نکرد و رفت.....

در هر حال در کسب و کارهایی که  ارباب رجوع زیاد است و  رفت و امد ادمهای مختلف زیاد است   روال کار باید "مدارا" باشد اشتباه نکنید! این یک توصیه اخلاقی نیست! بلکه یک استراتژی است مدارا باعث می شود معمولا مشکلات بهتر حل شود و از اعصاب هم که گنجینه ارزشمندی است بیهوده هزینه نشود....