X
تبلیغات
رایتل

داستانهای یک فروشگاه

مرجوعی....

 

 

یکی از مشکلاتی که در کار ماست" مرجوعی" است یعنی گاهی یک مشتری چیزی می خرد و ان را بنا به دلایلی نمی پسندد حالا یا حق با مشتریست یعنی واقعا کالا کیفیت لازم را نداشته یا اینکه کالای مورد نظر مطابق سلیقه اش نبوده ما معمولا در این موارد خیلی سخت نمی گیریم هم به خاطر مشتری مداری و هم اینکه می خواهیم بحث بیهوده ایجاد نشود  مردم هم معمولا مودبانه رفتار می کنند و حتی می گویند ما فقط می خواهیم اطلاع رسانی کنیم و برای پس دادن نیامده ایم ولی بعضی ها هم واقعا لج ادم را در می اورند و ادم را مجبور به واکنش می کنند اعتراض خوب است ولی برای خودش ادابی دارد که متاسفانه برخی نمی دانند ما به همکاران گفته ایم که کالای مرجوعی را در هر صورت بپذیرند به غیر از موارد خاص مثل کالاهای بهداشتی و البته گاهی اوقات  که مشتری سراغ ما را می گیردکه هم کالا را مرجوع کند و هم مسئول محترم فروشگاه را دار بزند! انوقت است که ما هم درگیر می شویم....

 مثلا همین چند روز پیش یک اقایی با عصبانیت امده بود و یک دوغ را با خشونت روی میز کوبید و فرمودند بنده پزشکم! و این دوغ شما خراب است! من به دوغ نگاه کردم تاریخ داشت و از یکی از معتبر ترین برندها هم بود ما از مرجوع کردنش هم حرفی نداشتیم ولی دو بخش این جمله مرکب که" من پزشکم و این دوغ خرابه!" خیلی به هم ربطی نداشت من هم گفتم این دوغ تاریخ داره و اگه مشگل کیفی داره ما مسئول نیستیم ما فقط در مورد مهر استاندارد پروانه بهداشت و تاریخ مصرف مسئولیم بقیه اش مربوط به تولید کننده است در ضمن اگر کالایی خراب باشد همه پس می اورند ولی کامپیوتر می گوید که ما تا به حال 200 عدد از این دوغ را فروخته ایم و این اولین مورد مرجوعی است ولی با این حال من برای شما عوض می کنم او هم دوباره با گردن کلفتی گفت نه شما مسئولید من هم نگاه عمیقی به اقای دکتر انداختم و گفتم پس ما دو راه پیش رو داریم یا این که من این دوغ را برای شما عوض می کنم یا اینکه شما این دوغ را می برید و از کارخانه سازنده شکایت می کنید او هم با عصبانیت دوغ را گذاشت و رفت....

مورد دیگر اینکه پارسال یک اقایی با عصبانیت یک اب میوه یک لیتری اورد و با عصبانیت گفت که این اب پرتقال خرابه و بچه منو مریض کرده من هم پرسیدم عیبش چیه او هم گفت تلخه خودتون امتحان کنید من ابمیوه را برداشتم و دیدم اصلا اب پرتقال نیست و روی ان نوشته اب گریپ فروت صد درصد طبیعی و بدون شکر! که طبعا طعم زهرمار می دهد و ایشان به جای اب پرتقال برداشته بود....

یکبار هم خانمی که از مشتریان خیلی خوب است امده بود و یک بسته نان اورده بود و مدعی بود که کپک زده خود خانم که مشتری دائمی ما بود مودبانه رفتار می کرد ولی شوهرش که دفعه اول بود او را می دیدم گفت که دخترم این نان را خورده و مسموم شده و الان در بیمارستان بستریست! که با گفتن این حرف  زنش نگاهی به شوهرش انداخت و از نگاه زن فهمیدم که ظاهرا اقا می خواهند پیاز داغ قضیه را زیاد کند! منم به او گفتم مطمئنید  بستری شدن ایشان ناشی از خوردن نان بوده شاید مشکل از اپاندیسی چیزی بوده چون معمولا کسی با خوردن نان مانده کارش به اورژانس نمی کشد که البته اقا ول کن قضیه نبود ما هم هر چه می گفتیم که والا بلا اگه کالایی تاریخ مصرف داشته باشه و قبل از تاریخ انقضا خراب باشه ما مسئول نیستیم که اقا نمی پذیرفتند ما هم نهایتا به او گفتیم پس شما مختارید بروید و از دست ما شکایت کنید....چند روز بعد خانمی که مامور بهداشت بود امد و گفت کسی بخاطر یک نان تاریخ گذشته از دست شما شکایت کرده من هم به او گفتم که شما کل این فروشگاه را بگردید اگر جنس تاریخ گذشته دیدید در خدمت هستیم و ما واقعا نمی دانیم چگونه به مشتری ها بگوییم که مشکل کیفی کالایی که تاریخ دارد پروانه بهداشت دارد و استاندارد است به عهده ما نیست که نهایتا قانع شد و به دادن چند توصیه بسنده کرد و مشکل حل شد ........

البته گاهی هم حق با مشتری هاست مثلا یکبار خانمی یک بسته بیسکوییت اورد و خیلی مودبانه گفت که این بیسکوییت بوی نفت می ده! من هم که از این حرف ایشان تعجب کردم گفتم مگه میشه بیسکوییت در بسته بوی نفت بده که ایشان  بدون هیچ بحثی بیسکوییت را گذاشت و رفت و بعدا که جعبه اش را باز کردم دیدم واقعا بوی نفت میده و بعد هم همه مشتریانی که ان بیسکوییت را خریده بودند انها را مرجوع کردند و گفتند که بوی نفت می دهد و ما هم به کارخانه مرجوع کردیم....

در بین حبوبات هم معمولا مشکل بیشتر از لپه و بخصوص ماش است گاهی اوقات در برخی ماش ها برخی می پزد و دیگری مثل سنگ باقی می ماند که این واقعا فاجعه است چون غذای مردم را خراب می کند برای همین وقتی کسی یک بسته ماش یا لپه می اورد و مدعی است که در ان "ناپز" هست فورا گوشهایمان را تیز می کنیم که اگر مرجوعی به نفر دوم رسید فورا انها را جمع می کنیم در ضمن گفتن این نکته لازم است که بر خلاف تصور حبوبات های بسته بندی  حبوبات درجه دو هستند و اگر کسی حبوبات خوب و اعلا بخواهد بهتر است حبوبات فله و البته از جاهای معتبر بخرد....

مورد دیگر اینکه یکبار خانمی یک بسته چایی اورد و خواست که به بهانه اینکه طعم خوبی ندارد ان را مرجوع کند در بسته را باز کردم و دیدم بسته چایی خالی است و در حقیقت همه محتوی ان مصرف شده و فقط شاید 50 گرم چایی کف قوطی بود ظاهرا ایشان همه چایی را مصرف کرده بودند و بعدا به این نتیجه رسیدند که چایی کیفیت لازم را ندارد ما هم در هر حال مجبور شدیم پول یک بسته کامل را به ایشان بدهیم ....

یکبار هم خانمی میانسال یک بسته رطب اورد و گفت این رطب را از شما خریده ام و ترش شده من نگاهی به رطب انداختم و او را بو کشیدم که بوی ترشیدگی نداشت به خانم گفتم این رطب سالمه که خانم گفتند نخیر ترشه!...منم یک دانه اش برداشتم و خوردم که سالم بود و مشکلی نداشت و گفتم اینکه خیلی خوبه که خانم با عصبانیت گفتند یعنی نمی فهمی این ترش شده!؟ ....منم هم با گفتن این حرف خانم کمی بهم بر خورد و بسته رطب را به دو سه نفر که توی دفتر بودند تعارف کردم که انها هم خوردند و گفتند سالم است بعد هم از دفتر بیرون امدم و خرما را به چند نفر دیگراز مشتریها  تعارف کردم و از انها خواستم ببینند که ترش است یا نه که انها هم خوردند و گفتند مشکلی ندارد و چند نفر دیگر هم که فکر می کردند خیرات است امدند و خرما را تست کردند که ارام ارام بسته خرما خالی شد و در حقیقت همه اش خورده شد! من هم خواستم که یک بسته رطب دیگر به جای ان رطب خورده شده به خانم بدهم که او هم خنده اش گرفت و قبول نکرد و رفت.....

در هر حال در کسب و کارهایی که  ارباب رجوع زیاد است و  رفت و امد ادمهای مختلف زیاد است   روال کار باید "مدارا" باشد اشتباه نکنید! این یک توصیه اخلاقی نیست! بلکه یک استراتژی است مدارا باعث می شود معمولا مشکلات بهتر حل شود و از اعصاب هم که گنجینه ارزشمندی است بیهوده هزینه نشود....



 

تاریخ ارسال: شنبه 11 دی 1395 ساعت 20:47 | نویسنده: مدیرفروشگاه | چاپ مطلب
نظرات (14)
چهارشنبه 29 دی 1395 13:38
سوسن همون سوگل سردرگم سابق
امتیاز: 0 0
لینک نظر
بنطرم سروکله زدن بابعضی آدمهای بی منطق روبایدجزومشاغل سخت قراربدن بهرحال خداقوت مدیر
پاسخ:
دقیقا!
کار با بعضی ادمها از هر کاری سخت تره...
دوشنبه 20 دی 1395 16:39
سلام
امتیاز: 0 0
لینک نظر
به غیر از حبوبات فکر کنم این گوشت های بسته بندی (برخی فروشگاه ها گوشت ها گوسفند را در جعبه های مثل یک و نیم کیلویی به صورت بسته بندی می فروشند) هم درجه دو باشند
پاسخ:
بستگی داره....در هر حال به نظر می رسه گوشت های بسته بندی مرغوب گرانترند. ....
جمعه 17 دی 1395 22:02
سمیرا
امتیاز: 0 0
لینک نظر
یه نکته جالبی رو واستون بگم آقا مهرداد، توی وبلاگ شما یا بقیه دوستان اکثر اوقات وقتی می میخوام لایک کنم می بینم لایک روی دوازده س، یعنی رو دوازده مونده و کسی جرات نداره لایکش کنه، خلاصه اگه دیدین لایکاتون بیشتر از سیزده تا شد بدونین که عاملش منم که دوستان رو نجات میدم و سیزدهمین لایکو اکثرا واسشون میزنم
پاسخ:
درود به سمیرا خانم
پس شما دوست خیلی عزیز ی هستید که سد 13 را می شکنید
ولی واقعا من به نحس بودن 13 جدا اعتقادی ندارم تا انجاییکه اگه قرار باشه عددی را انتخاب کنم اون عدد 13 خواهد بود
جمعه 17 دی 1395 21:49
tarlan
امتیاز: 0 0
لینک نظر
سلام
شغلتون در عین سختی جالب هم هست سرو کار داشتن با مردم با دیدگاههای مختلف .موفق باشید
چند وقت پیش از قنادی که تازه باز شده بود کیکی برای یکی از دوستان خریدم تولدش رو به قول معروف سورپریز کنیم بجز من که رژیم دارم همه از کیک خوردن من دیدم که تو بشقاب همه کیک موند چند روز یعدش یکی از دوستان گفت ترلان از کجا خریده بودی کیک ترش بود ما بهت نگفتم ناراحت نشی.وقتی رفتم و به صاحب اونجا گفتم اصرار بر این داشت که من اشتباه میکنم و کیک اون مغازه همیشه تازه است .
پاسخ:
درود به شما
فقط خواستم بگم به وبتون سر زدم و عکسی که از سفره یلدا گذاشته بودید واقعا عالی و با سلیقه بود....
چهارشنبه 15 دی 1395 02:31
دختری با اسانس احساس
امتیاز: 0 0
لینک نظر
سلام
داشتن اینطور شغل هایی در کنار سختی هایی که داره چون با عامه ی مردم سرکار داره باعث پخته شدن اخلاق های یه آدم میشه در واقع میشه گفت آدم میفهمه که با چه کسی از چه قشری چطور برخورد کنه یه نمونه اش که در محل کاره یه نمونه اش هم میتونه در خونه باشه وقتی میخوای حرفی به خانواده بزنی ولی نمیشه با راه خل هایی که هست به بهترین نتیجه میشه رسید پس اون سختی ها به این درس هایی که داره می ارزه
پاسخ:
درود به شما
درسته. ...
نحوه برخورد با مردم تجربه زیادی می خواد که اسون بدست نمیاد. ...
سه‌شنبه 14 دی 1395 18:56
نفس سین
امتیاز: 0 0
لینک نظر
سلام
اول آرزوی موفقیت میکنم تو امتحانات
خونه اولی که بودیم یه سوپری نزدیک بود که همیشه از اونجا خرید میکردیم و گاهی پول رو بعد از چند روز بهشون میدادیم... مثلا وقتی مهمون میومد و...
یه بار شوهرم از ایشون یه کیک هایی خرید که ظاهر بسته بندیش خیلی خوب نبود... خیلی ساده با یه نوشته هایی که فقط اسم برند و تاریخ و اینا داشت
بازش که کردم شروع کردم به تفحص
مشکوک بود آخه
و تو یکیش کرم پیدا کردم
به شوهرم گفتم همین الان میری پس میدی
شوهرم گفت این حرفا چیه؟ این همه میریم ازش خرید میکنیم و گاهی نسیه میاریم بی خیال
گفتم اتفاقا به همین خاطر میگم
هرکی بیاد از اینا بخره دیگه پاشو اون تو نمیذاره
شوهرمم رفت نشون داد و فروشنده کلی تشکر کرد و گفت همین امروز صب از اینا براش اومده و خوب کاری کردین اطلاع دادین تا کسی نخریده
و همه رو مرجوع کرده بود
پاسخ:
درود به شما
کار درستی کردید همیشه مرجوع کردن بد نیست شما هم به اون کاسب کمک کردید و هم به سلامت مردم. ..
سه‌شنبه 14 دی 1395 01:15
مرمری
امتیاز: 0 0
لینک نظر
خسته نباشی واقعا، هر کاری سختی های خودش رو داره، با مردم سرو کله زدن حوصله میخواد والبته شغلهایی مثل شغل شما باید مردمدار باشین .........
پاسخ:
درود به مرمری خانم...
ممنون از لطفت
دوشنبه 13 دی 1395 15:37
حبابها
امتیاز: 0 0
لینک نظر
سلام
پانزده دقیقه وقت گذاشتم نوشتم متاسفانه با بی دقتی ام حذف شده(خدا به شما رحم کرد)
فقط نتیجه رو میگم
فروشنده ها نباید از کالای که پس آورده میشه و خریدار عصابی هست ناراحت بشوند
چون هم وقتشون رو گذاشته اند هم هزینه هم اعتماد به فروشگاه و فروشنده (با شما نبودم )
و فروشنده ها نباید همیشه منتظر رفتار مودبانه باشند به نفع اونهاست
اخه گفته شده ادب از که آموختی گفت از بی ادبان

قسمت اخر رو جدی نگفتم
موفق باشید
پاسخ:
درود به شما
همانطور که در پست هم گفتم ما مرجوعی را تقریبا بی قید و شرط می پذیریم در این صورت عصبانیت و برخورد بی ادبانه قابل توجیه نیست چون ما هم قصد نداریم کالای خراب به مشتری بدهیم ولی بندرت و ناخواسته پیش میاد....
دوشنبه 13 دی 1395 12:31
سارا...
امتیاز: 0 0
لینک نظر
سلام...

نکته ای که در مورد حبوبات گفتید را ...نمیدونستم... لازم دیدم تشکر کنم ... ممنون...
پاسخ:
درود به سارا خانم
دوشنبه 13 دی 1395 09:03
اعظم 46
امتیاز: 0 0
لینک نظر
پاسخ:
یکشنبه 12 دی 1395 13:38
ساکت
امتیاز: 0 0
لینک نظر
درود بر آقا مهرداد
گفتی مدارا یاد دوستی افتادم که در این مورد کار میکرد...
و یاد اینا...
آسایش دو گیتی تفسیر این دو حرف است...با دوستان مروت...با دشمنان مدارا...
مدارا را از معادل انگلیسی آن toleration به معنی تحمل کردن گرفته اند که در واقع تعریف خاص آنرا اینگونه بیان کرده اند: قدرت پذیرش و درک فهم عقیده و رفتار مخالف خود، با توجه به نگرشی به بازشناسی خود...
ما روز جهانی مدارا داریم، ۱۶ نوامبر، و همینطور اعلامیه اصول مدارا...
اعلامیه اصول مدارا در بیست و هشتمین نشست کنفرانس عمومی سازمان یونسکو که از ۲۵ اکتبر تا ۱۶ نوامبر ۱۹۹۵ در پاریس برگزار شد، توسط کشورهای عضو یونسکو اعلام و تصویب شد.
کشورهای عضو یونسکو با تأکید بر این نکته که مدارا تنها یک اصل بسیار با ارزش نیست، بلکه پیش‌شرط ضروری برای صلح و رشد اقتصادی و اجتماعی همه ملت‌ها است، به ضرورت گسترش فکر مدارا در جوامع بشری، اشاره نموده و اعلامیه اصول مدار را در شش ماده (مفهوم مدارا، مدارا و دولت، ابعاد اجتماعی، آموزش و پرورش، تعهد برای عمل، روز جهانی مدارا تنظیم نمودند..
مطلبها رو از مقاله و اینترنت کپی کردم...نظم گفتاریش یکی نیست...ببخشید...
ممنون که باعث یادآوری اینا شدین
شاد باشین
راستی ایام امتحانات خوش بگذره
پاسخ:
درود به ساکت سخنگو!
ممنون که کلمه مدارا را از بیخ و بن تفسیر کردید! هم اموزنده و هم جالب بود.....مدارا کلید رمز خوشبختی ملت هاست ولی افسوس که.....
دوران امتحان خوش نمیگذره پدر در میاره!
ممنون از لطفت
یکشنبه 12 دی 1395 13:05
سهی
امتیاز: 0 0
لینک نظر
سه هفته پیش از جلو یه قنادی خیلی شیک رد می شدیم. دختر 4 سال ام هوس رولت کرد براش خریدم و دو تاش را در خیابان خورد. به خانه که رسیدیم خودم یکی خوردم و بقیه بسته روانه سطل آشپزخانه شد و تا 10 روز به دخترم که لب به هیچ چیزی نمی زد مترونیدازول دادم. واقعا نامردی بود خانمی که رولت را به انتخاب دخترم داخل جعبه گذاشت خودش یک پسر همسن دخترم داشت که دایم مانتوش را می کشید و صداش میکرد. من مجبور شدم بسته را دور بندازم تا دخترم که هنوز اثرات مسمومیت نداشت و امیدوار بودم چیزیش نشده باشه باز اونو مصرف نکنه ولی بعدش که شروع به بالا آوردن کرد دلم می خواست بسته را می بردم و تو صورت اون خانم پرت میکردم
پاسخ:
یک توصیه در مورد خرید شیرینی آن هم توسط کسی که متاسفانه عاشق شیرینیه!
من شیرینی نمی خورم و نمی خرم مگر اینکه حتما از یک شیرینی فروشی مطمئن معتبر و معروف باشه....مخصوصا شیرینی خامه ای...
یکشنبه 12 دی 1395 09:01
عطیه
امتیاز: 0 0
لینک نظر
سلام و آرزوی موفقیت در امتحانات
من هم اگر صاحب 1فروشگاه بودم همین استراتژی رو پیش میگرفتم. اون مشتری میره، اما من و فروشگاهم همیشه هستیم. ممکنه کسی با شنیدن جرو بحث دیگه ب اونجا مراجعه نکنه.
بجز این، اعصاب خود ادمم راحته؛ چرا که ممکنه در روز چند نفر عصبانی مراجعه کنن
پاسخ:
درود به عطیه خانم
درسته
اینها تجربه است و گاهی مدتها طول میکشد که تجربه به دست بیاد. ....
ممنون از لطفت دوست عزیز....
شنبه 11 دی 1395 23:41
سهیلا
امتیاز: 0 0
لینک نظر
درکنار اینها..بعضی ها هم کلا در خریدشون دقت نمی کنند و وقتی جنس رو خریدند و اوردند خونه..کم کم متوجه می شوند که ان چیزی که خریدند با ان چیزی که می خواستند فرق می کنه و باید جنس رو پس بدهند..نمونه اش مادر خودمن..که همیشه جنس رو می خره بعد می خواد پس بده!!!من شخصا وقتی متوجه می شم کسی جنس پس بده حرفه ای هست کلا او رو می پیچونم و هرچی می خواد بهش می گم نداریم و اگه هم تصادفا خودش جنس رو ببینه بازهم می پیچونمش و می گم این رو گذاشتیم به شرکت مرجوع کنیم و از این قبیل حرف ها...تعداد کسانی که واقعا حق دارند و جنس رو باید ازشون پس بگیریم درصد خیلی کمی هست....درضمن خودمن هم یک بارنون خریدم که کپک زده بود و دفعه بعد که به سوپری رفتم بهش گفتم و بدون اینکه نون رو اصلا با خودم برده باشم مبلغش رو از خریدم کم کرد....یک بار هم یک بسته شکلات از فروشگاه سپه سر خیابون فاطمی-تهران-خریده بودم و یک ماه بعد که دوباره انجا رفتم متوجه شدم که قیمت شکلات کمتر از دفعه قبله و رفتم بهشون گفتم که من قبلا اینو گرونتر خریدم و مابه التفاوت پولم رو -بدون داشتن فیش خرید -ازشون گرفتم!!...
پاسخ:
درسته....
بعضی ها مرجوع کنندگان حرفه ای هستند! و گاها این بر می گرده به شخصیت آنها که البته جدا رو اعصابند!....
امکان ثبت نظر جدید برای این مطلب وجود ندارد.